Типология
5 типов скептиков: кто ваш клиент, а кто — нет
❌ Не ваш клиент
🦆 Серая уточка
Второй портрет — назовём его Серая уточка. Первым звоночком была дикая усталость после каждого созвона. Просто хоть ложись и помирай. Потом я поняла: 95% времени встречи мы тратим не на саму работу, а на бесконечные уговоры, как в той притче.
Собрались большие белые птицы лететь в тёплые края и решили взять с собой маленькую серую уточку.
— Полетели с нами! Там тепло и еды много.
— Ну что вы, — говорит серая уточка. — Вы большие, крылья огромные. А я маленькая, не долечу.
— Не волнуйся, посадим тебя на шею, донесём.
— Ну что вы. У вас клювы длинные, червячков достанете. А у меня маленькая — умру с голоду.
— Поделимся червячками, не умрёшь.
— Ну что вы. Вы полетите парами, а я одна. Как я там?
Большие белые птицы переглянулись.
— Да пошла ты нафик, маленькая серая уточка!
— Ааа! Я так и знала, что вы такие… 🙂
Представляете, как это утомительно каждый раз? Конечно, этот тип тоже совсем нам не клиент.
Как определить «Серую уточку»? Вроде бы хочет результат и имеет все необходимые ресурсы. На первой встрече звучит более чем здраво и производит впечатление хорошего управленца. Но потом каждый шаг сопровождается тонной сомнений, и вся энергия уходит на поддержание его веры, а не на результат.
Чем опасен: Вы чувствуете себя психологом, а не экспертом. Результата нет — и вы начинаете сомневаться в своей методике.
❌ Не ваш клиент
⚙️ Системщик
Чтобы завершить перечень тех, с кем точно ничего не получится, встречайте третьего скептика — «Системщик».
Как определить «Системщика» на первых встречах? Очень просто: по количеству повторений слова «система» в вашем разговоре. «Хочу построить систему», «люблю систему», «я системщик» и так далее. Для коллег, которые сами уважают системность во всех проявлениях, звучит как бальзам. Но очень вас прошу, не слушайте что он говорит, а смотрите что он делает.
А наш скептик-системщик не будет делать сам примерно ничего. А под «системой» наш товарищ подразумевает что результат будет сделан как-то «сам», часто какой-то мифической «командой» или «подрядчиками». При этом он ещё и скептик, поэтому будет задавать массу вопросов и докапываться до печёнок.
Из всех трёх неподходящих скептиков «системщик» на мой взгляд самый опасный. Потому что экспертам кажется, что человек действительно что-то строит, и коллеги изо всех сил стараются ему помочь. Часто — за свой счёт, тратя массу времени и сил на чужой бизнес, которые никогда не будут оплачены.
Кстати, в этих архетипах может быть и бравый мужчина в возрасте, и милая девушка. Нам это неважно: мы смотрим на самое главное — что происходит в итоге.
Почему старые методы больше не работают
Именно поэтому старые методы больше не работают. Старые методы — это либо готовые речевые конструкции («зачитай вот это, и всё получится»), либо жёсткая позиция: «или ты со мной работаешь, или иди лесом».
Ни то ни другое сегодня не работает. Зачитывать скрипты без понимания психологии — своей и клиента — бессмысленно. Далеко на них не уедешь. Посылать лесом всех скептиков — тоже не оптимально, среди них встречаются клиенты категории А, самые лучшие.
Поэтому этот материал — не просто список из 20 речевых конструкций. Он в том числе для того, чтобы вы поняли психологию и механику. Тогда результат будет настоящим: классная работа с классными клиентами.
История про «чёрные списки»
Один мой клиент на первой встрече задавал очень много неприятных вопросов. Он уточнял, что будет если я не выполню услуги по договору и он пойдёт с этим договором в суд. Потом он поинтересовался, какова у меня практика соблюдения NDA и знаю ли я, что якобы существуют некие «чёрные списки» разных бизнес-консультантов. А на закуску он достал блокнот с ручкой и спросил, кто меня может порекомендовать из разных бизнес-сообществ.
Вы бы как отреагировали на такое «с добрым утром»? Попрощались бы или начали убеждать что так дела не делаются? Но есть и третий вариант. Ни за что не поверите что было дальше.
Я конечно много клиентов повидала за 30 лет, и далеко не все были белые и пушистые, но чтобы начинать с вопроса «А что если я с вашим договором пойду в суд» — это не эксклюзив, но и не норма. И я спросила, что у него такое случилось, что он на первую встречу принёс столько любопытных вопросов. Не каждый день тебя в 10 утра угрожают занести в «чёрный список» до начала работы, верно?
Следующие минут 20 я слушала крайне любопытные истории. Клиент умудрился за 5 лет нарваться на все возможные и невозможные аферы: и пропавшие подрядчики вместе с крупными авансами, и украденные базы данных, и даже один раз чудом не прошёл свидетелем по делу одного своего контрагента. Почему ему так «везло», вопрос отдельный, но теперь он все переговоры начинает с подробного изучения условий договора и расширенной проверки подрядчиков-физлиц по 18 гос.базам. И само собой изучает «цифровой след» и отзывы.
А вы говорите «личный бренд». Масса людей больше доверяет ЕГРЮЛ, чем «бренду». Стоит ли удивляться, что этот человек теперь не доверяет никому и никакие красиво «упакованные» сайты на него не производят никакого впечатления?
Кстати, таких недоверчивых очень много. Просто люди уже «походили по базару», видели всякое, заплатили деньгами и нервами за своё обучение и теперь единственное что хотят — не наступить на те же грабли ещё раз.
✅ Ваш клиент
🔥 Обожжённый
Знакомьтесь — это наконец первый тип клиента-скептика, который нам подходит.
Что он говорит на первом созвоне:
- 💬 «Я уже пробовал похожее — не сработало»
- 💬 «Звучит хорошо, но не похоже на правду»
- 💬 «Мне нужно понять, чем вы отличаетесь»
Как выглядит в работе: медленно открывается, первое время проверяет каждое слово, но когда видит результат — становится самым преданным клиентом. А ещё даёт честную обратную связь — это его отдельная ценность.
На первых встречах может восприниматься неприятным скептическим типом. Но если его понимать и говорить на его языке — может стать самым ценным клиентом.
✅ Ваш клиент
💼 Инвестор
— Пойдём отсюда, пообедаем! — предложил мне сосед по одной бизнес-конференции, и как потом оказалось — будущий клиент. За обедом он раскритиковал абсолютно всех спикеров, сказал что из 9 прослушанных выступлений только в одном было здравое зерно, и что завтра он планирует не просиживать штаны в зале, а собрать реальных практиков в фойе и устроить мастермайнд.
Конечно, на мастермайнд я пошла. Потому что выяснилось, что он не скептик, а реалист: те кейсы, про которые с гордостью вещали со сцены, в его компании давно стали проходными процессами, и за час обеда он мне в деталях разложил, где спикеры то ли лукавят, то ли заблуждаются.
Знакомьтесь — так выглядит последний тип клиента-скептика, «Инвестор». Это из всех типов самый опытный товарищ, иногда опытнее самого эксперта, к которому обратился. Но он хорошо знает цену чужому опыту и профессиональному взгляду, поэтому готов платить специалистам за консультации и не ждёт «волшебных таблеток».
Его скептицизм — это профессиональная проверка перед сделкой. Он так же как и «Обожжённый» уже терял время и деньги — но в отличие от него не сильно переживает по этому поводу. Нет ошибок — есть опыт. Не откалибровал партнёра на входе — получил опыт — теперь задаёт больше точных вопросов. А иногда и провокационных 🙂
Например, таких:
- ❓ «Как именно это работает в моей ситуации?»
- ❓ «Какие риски вы видите?»
- ❓ «Почему вы уверены что это сработает?»
Вопросы острые — но без подозрительности и тем более без агрессии. Слушает ответ внимательно. Если не согласен — объясняет почему.
Каждым таким острым вопросом он проверяет сразу четыре вещи: разбирается ли эксперт в теме, честен ли он, как реагирует на лёгкую провокацию — есть ли чувство юмора и быстрая реакция, и реалистична ли методика для его ситуации.
В работе такие товарищи при любом раскладе берут ответственность на себя, любят качественные разборы полётов и организуют высокоскоростную работу сами, не ожидая от эксперта каких-то дополнительных усилий кроме консультаций. Ну чем не идеальный клиент?
